Vertrouwen, verbeteren en verbondenheid

Vertrouwen, verbeteren en verbondenheid. Het zou de slogan van een willekeurige politieke partij of vakbeweging kunnen zijn. Voor mij vinden deze woorden hun betekenis echter in een ander gremium. Het zijn de sleutelbegrippen voor medewerkers wanneer zij te maken krijgen met onderzoek. Deze begrippen zijn bepalend voorafgaand, tijdens en na medewerkersonderzoek voor het welslagen ervan en het realiseren van de gestelde doelen. Om mijn punt te maken laat ik de kans niet liggen om deze begrippen te bestempelen als de drie V’s van medewerkersonderzoek.

Vertrouwen
Medewerkers moeten er van uit kunnen gaan dat het onderzoek verloopt volgens de ethische regels en eisen van onderzoek. In de praktijk gaat het hier met name om anonimiteit. Hoewel er medewerkers zijn die maar al te graag met naam en toenaam hun mening willen geven, is anonieme verwerking van de antwoorden een expliciete wens van het gros van de medewerkers. Dit laatste is een succes of faalfactor binnen medewerkersonderzoek. De kleinste signalen die de anonimiteit in twijfel kunnen trekken leiden tot de grootste weerstand en daarmee lage respons en/of sociaal wenselijke antwoorden. Onafhankelijke onderzoeksbureaus doen er alles aan, en zijn dit ook verplicht, om anonimiteit te garanderen. Sterker, zij hebben alleen bestaansrecht als zij hieraan voldoen. Helaas is dit voor de wantrouwende medewerker niet genoeg. In plaats van het opsommen van de bekende procedures en maatregelen die de onderzoeksbureaus volgen om anonimiteit te waarborgen, wil ik hier de graag aan de orde stellen waar dat wantrouwen nu vandaan komt. In mijn ogen is het angst die regeert. Blijkbaar hebben medewerkers een reden om zich argwanend op te stellen. Heeft hetgeen zij zeggen over hun werk verregaande consequenties (gehad) op hun werksituatie en de relatie met hun leidinggevende. Kortom, kennelijk is er een gegronde reden om aan te nemen dat medewerkers worden afgerekend op wat zij zeggen. Dit is waar iedereen zich in een organisatie bewust van dient te zijn, in het bijzonder eerstelijns leidinggevenden. Het correct oppakken van dat wat medewerkers zeggen, ook buiten onderzoeken om, zorgt voor vertrouwen. Het gevolg hiervan is dat medewerkers het vertrouwen hebben dat het er toe doet om je mening te geven over je werksituatie. Dat het onderzoek leidt tot het structureel en positief oppakken van aandachtspunten. Dit brengt ons bij de tweede V.

Verbeteren
Het doel van medewerkersonderzoek is het inzichtelijk maken van hoe medewerkers de werksituatie ervaren en hoe betrokken zij zich voelen bij de organisatie. Daarmee wordt in kaart gebracht wat goed gaat en wat beter kan. Middels onderzoek is het mogelijk het verbeterpotentieel op constructieve wijze op te pakken. Dit doe je als organisatie totaal, maar medewerkers en leidinggevenden dienen ook als individu en als afdeling of team hun verantwoordelijkheid te nemen. Belangrijk is dat zij hiertoe in voldoende mate ondersteund en gefaciliteerd worden. Dit betekent dat de resultaten op dusdanige wijze worden overgebracht dat de vertaalslag naar de verbeteractie zo makkelijk mogelijk is. Dat hier op een toegankelijke wijze de mogelijkheden en middelen aan gekoppeld zijn, evenals dat het lerend vermogen binnen een organisatie zichtbaar is. Oftewel, wie doet wat goed binnen een organisatie en wat kan ik daar van leren. En niet in de laatste plaats wat kunnen anderen van mij of mijn afdeling of team leren. De grootste valkuil is dat resultaten en plannen in de la verdwijnen en het momentum voorbijgaat om daadwerkelijk in actie te komen. Voor het succes van verbeteren naar aanleiding van medewerkersonderzoek is het van cruciaal belang vast te houden aan de genomen acties. Om dit te benadrukken is het misschien beter om te spreken van een verbeterpad in plaats van verbeterpunten of - acties. Dit staat mijns inziens in directe relatie tot de eerste V, vertrouwen. Zoals gezegd brengt onderzoek niet alleen verbeterpotentieel in kaart, maar ook wat goed gaat binnen een organisatie. Deze informatie stelt je in staat om gericht je succes te vergroten door op zoek te gaan mogelijkheden om dit te benutten. Hoe zet je de betrokkenheid van medewerkers in om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen? Dit is de derde V.

Verbondenheid
Het doel van medewerkersonderzoek is duidelijk, maar wat is eigenlijk de aanleiding, de urgentie, voor het uitvoeren er van? De basis van een organisatie is het leveren van een dienst of product. In het proces van het leveren van een dienst of product speelt de medewerker een primaire rol. Of anders gezegd, er is een direct verband tussen de prestatie van medewerkers en die van het bedrijf. Hierin is inmiddels een gelaagdheid aangebracht. De eerste laag is de tevreden medewerker. Een tevreden medewerker voelt zich aangesproken om goed te presteren, maar zal dit niet zondermeer doen. Het tweede niveau is de betrokken medewerker. Deze voelt zich niet alleen aangesproken, maar voelt zich ook verantwoordelijk om een actieve bijdrage te leveren aan het succes van de organisatie. En dan is er tenslotte nog het topniveau, de verbonden medewerker. Verbonden medewerkers voelen zich niet alleen betrokken bij de organisatie, maar identificeren zich op dusdanige wijze met de missie en cultuur, waardoor zij zich loyaal en als ambassadeurs van hun organisatie opstellen. Daarnaast krijgen zij de ruimte en mogelijkheden om zichzelf te ontplooien waardoor zij gepassioneerd en energiek zijn in het uitvoeren van hun werkzaamheden. Zij presteren hierdoor beter, hebben plezier en willen extra inspanningen leveren om successen te boeken voor de organisatie.


Eelco van de Stolpe
Linked'In
Twitter

Gratis gekregen, dus niet zeuren...

U kent dat wel, strandslippers als extra gadget bij een magazine, een WK-jurkje bij een 6-pack bier of een spuugdoekje bij een pak luiers. Soms gewoon een leuk extraatje omdat je het product toch nodig hebt , maar vaak ook juist net de aanleiding om een betreffende aankoop te doen of voor een bepaald merk te kiezen. Uiteindelijk zijn we allemaal (in meer of mindere mate) gevoelig voor cadeautjes. En dat is niet alleen het geval bij kleine aankopen. Gratis apparatuur of gratis installeren bij een bepaald keukenmerk, zorgt dat menig consument daar zijn/haar nieuwe keuken aanschaft.

Maar wat nou als zo’n gratis product/dienst in kwaliteit tegenvalt. Of erger nog helemaal niet functioneert. Al snel ben je geneigd dit te vergoelijken met ‘tja, gratis erbij gekregen, dan mag je ook niet al te veel van de kwaliteit verwachten’. En wanneer je dit zelf niet zegt, is het vaak een leverancier die al dan niet subtiel je hieraan herinnert.

Dit laatste heb ik aan den lijve ondervonden. Toen ik mijn ongenoegen uitte bij de keukenbouwer over de afwerking rondom de schouw kreeg ik doodleuk te horen ‘dat kan niet anders en mag ik u erop wijzen dat wij dit om niet als extra voor u hebben gedaan’. Deze opmerking triggerde mij sterk. Moet een klant genoegen nemen met slecht werk of slechte kwaliteit omdat de leverancier het ‘geeft'. Dat kan toch niet het geval zijn?

Zoals mijn inkoopleraar tijdens mijn opleiding de wijze les leerde dat je cadeautjes van een leverancier niet moest accepteren, maar in plaats daarvan korting op je bestelling moest vragen. Extraatjes betaal je namelijk altijd zelf. Ergens in de prijs zijn deze kosten verdisconteerd. En hoe vriendelijk ook bedoelt, ik heb er niks aan dat ik iets ‘gratis’ krijg, terwijl ik het niet mooi vind en waar ik ook nog eens jaren tegenaan moet kijken. Naast mijn eigen ongenoegen zien ook mijn vrienden dit en is het onderwerp van gesprek. Uiteindelijk mondt het zogenaamd goed bedoelde initiatief van de leverancier uit in een negatief beeld over hem en zijn dienstverlening. En daarmee geen aanbeveling, maar juist ontrading om met deze leverancier zaken te doen.

Kortom, reken als leverancier gewoon reële prijzen en als je iets extra’s wilt doen, bedenk dan dat ook een weggevertje kwalitatief goed moet zijn.

Irene Klein Bog
@IreneKleinBog

Een gemiste klant voor de krant van wakker Nederland

Na jaren besloten wij om een abonnement te nemen op een dagblad. Ondanks het feit dat alles tegenwoordig te lezen is op internet, blijft het toch plezierig iets tastbaars te hebben om op de hoogte te blijven. Elke zaterdagochtend staat er een verkoper van de krant van wakker Nederland voor de supermarkt. Dit gaf ons de gelegenheid om snel en gemakkelijk een abonnement af te sluiten, uiteraard met alle juiste informatie en mogelijkheden. Dit gaf ons de kans een jaarcontract af te sluiten.

Enkele dagen later ontvangen wij de bevestiging van het afgesloten abonnement. Direct valt er iets op, de contractduur. Hadden wij niet een abonnement voor 12 maanden afgesloten met automatische stop? Hier staat dat wij een vast contract hebben. Vreemd, ik bel naar de klantenservice. Na meerdere keuzemenu’s krijg ik een medewerker van het contact center aan de lijn. Ik blijk de verkeerde keuze te hebben gemaakt in het keuzemenu. De medewerker zegt mij door te verbinden naar de juiste afdeling . Na een aantal piepjes krijg ik een bandje “De abonnementen afdeling is gesloten, wij zijn bereikbaar op werkdagen van 09h00 tot 17h00.” Ben ik doorverbonden naar een gesloten afdeling? Ik neem zelf nogmaals de moeite het lange keuzemenu af te luisteren in de hoop dat ik terug kan komen bij de medewerker die mij heeft doorverbonden. Niets blijkt minder waar, het gehele contact center was inmiddels gesloten.

Wij willen toch weten hoe het zit en onderneem ik de volgende dag opnieuw een poging om iemand van de abonnementenadministratie te spreken. Uiteraard binnen de juiste tijden om niet weer dezelfde val te trappen. De telefoon wordt opgenomen. Allereerst kaart ik aan dat ik gisteren op een incorrecte manier ben doorverbonden. De medewerker excuseert zich hiervoor waarna ik verder ga met mijn verhaal over de ontvangen bevestiging. In eerste instantie is de medewerker gepikeerd, dit zijn standaard voorwaarden en deze hadden wij van te voren moeten lezen. De toon van de medewerker spreekt mij niet aan. Ik probeer hem nogmaals uit te leggen dat ik met de verkoper heb afgesproken dat mijn abonnement automatisch zou stoppen. De medewerker krabbelt terug en geeft aan dat dit een misverstand moet zijn geweest. Om het misverstand goed te maken biedt de medewerker mij een DVD box aan. We zijn immers een nieuwe klant en deze willen zij niet verliezen, aldus de medewerker. Wat als ik een vaste klant was geweest? Had hij dan ook zo zijn best gedaan om mij te behouden, met zijn opmerking lijkt het er niet op.

Enfin, het hele gesprek ging uiteindelijk om het aanpassen van het contract. Zo’n DVD box is leuk maar is ons contract nu ook aangepast? Nogmaals legt de medewerker uit dat een aanpassing van het contract niet meer mogelijk is. Ik had een doorlopend jaarcontact afgesloten dus het contract kan pas gewijzigd worden na deze termijn. Na lang aandringen is de medewerker bereid in het systeem vast te leggen dat het contract is opgezegd na een termijn van 12 maanden.

Wanneer gaat een grote organisaties zoals de krant van wakker Nederland zich inleven in hun klanten? Voor het binnenhalen van een klant doet men veel moeite, maar wanneer je binnen bent is het over met gevoel voor de klant. Of ben ik de enige die dit gevoel belangrijk vindt?

Liselotte Vercauteren | Service Check

De ROI van (Social) Media

Bij het Platform Klantgericht Ondernemen (PvKO) zijn CRM-professionals uit het hele land aangesloten. Zelfstandigen en bedrijven. Met grote regelmaat komen ze bij elkaar om kennis en ervaring uit te wisselen.

Op woensdag 9 mei vindt er weer een kennissessie plaats, georganiseerd door het cocreatieteam van het PvKO. Wij zijn te gast bij Ziggo in Utrecht. Het onderwerp van de Kennissessie is de ROI van Social Media. Wil Wurtz (co-host BNR en directeur PvKO) is dagvoorzitter.

Ziggo geeft een presentatie over de campagne ‘nog leuker werken met Ziggo zakelijk’. Robin den Hoed van Ketchum Pleon vertelt over hoe zij de resultaten op het gebied van media in kaart brengen en hebben gebracht voor Ziggo. Jaap Favier, van The Small Circle en ex vice president van Forrester, bespreekt de theorie waarmee campagnes op alle social media platforms met elkaar (kunnen) worden vergeleken. Vervolgens gaan de professionals in groepen uiteen om mee te denken en te werken aan de uitdagende case: hoe kan Ziggo relevant worden voor ondernemers via social media?

Kortom, het belooft een inspirerende en interactieve bijeenkomst te worden!
Het aantal plaatsen voor deze kennissessie is beperkt tot 70. Mocht je verzekerd willen zijn van een plek, schrijf je dan meteen even in: http://www.pvko.nl/events/kennissessie-mei-2012/

Wordt vervolgd.

Jessica Jonasse (directeur Service Check) (mede)verantwoordelijk voor het samenstellen van de kennissessies als lid van het co-creatieteam PvKO
jonasse@servicecheck.nl