Met de Victory-dress zijn wij er klaar voor!

Het is aftellen, nog 45 dagen en dan zijn wij er massaal klaar voor. Het Europees kampioenschap voetbal 2012 zal plaatsvinden van 8 juni tot en met 1 juli in Oekraïne en Polen. Het is de 14e editie van het EK en de derde keer dat het toernooi door twee landen wordt georganiseerd. Nu de dagen, minuten en seconden wegtikken, is de jacht op oranje shirtjes, topjes, boa’s, vlaggetjes, oranje M&M’s en niet te vergeten de schmink om vlaggetjes om onze wangen te tekenen, begonnen!

Waar Bavaria bij het WK in Zuid-Afrika in 2010 met het Dutch supertrash jurkje (enigszins onbedoeld) de aandacht trok van de wereldpers, tekenden de ontwerpzusjes Spijkers voor het komende toernooi een iconisch jurkje. Het nieuwe jurkje, waarin vrouwelijk Nederland ‘onze’ mannen naar de titel moet schreeuwen tijdens het EK, is begin mei te koop. Voor een kleine tien euro is het van jou en (heren) hier zitten ook nog zes flesjes bier bij! Hier valt dus geen buil aan het vallen.

De zogenaamde ‘V-dress’ (one size fits all-jurkje) is van katoen met lycra, tja...wij vrouwen blijven praktisch het moet namelijk makkelijk en snel te wassen zijn...aldus de ontwerpers. Hiernaast zit er ook nog een boodschap in het jurkje verwerkt. De V-hals (in de vorm van een medaillelint) staat voor ‘victory’ (WINNEN is het doel). Volgens één van de twee ontwerpers staat de V(-hals) ook symbool voor twee bier. “Wij hopen dat straks iedereen met de wijs -en middelvinger het V-teken maakt”, aldus Truus Spijkers.

Naast de zusjes Spijkers is ook Peer Swinkels, directielid van Bavaria, trots op het nieuwe kledingstuk. Zo zegt hij in de krant Metro afgelopen week: “Met het geraffineerde ontwerp van het ontwerpersduo Spijkers en Spijkers is de V-Dress de ideale opvolger en must have voor dit EK. Met deze jurk maakt vrouwelijk Nederland zich op om het EK in stijl tot een succes te maken en de overwinning te behalen.”

Hoewel het jurkje haar succes nog moet bewijzen is het toch bijzonder hoe dit jurkje al een hot topic blijkt op Twitter. Is dit wat wij als consument willen? De marketingmachine draait in ieder geval op volle voeren. Het weggeven van 1000 exemplaren op de PC Hooftstraat in Amsterdam draagt vast en zeker bij aan de publiciteit. Net als de V-shop in Eindhoven. Op markplaats wordt het jurkje inmiddels al voor vijfentwintig euro aangeboden.

Tijdens het EK zal ik het aantal jurkjes dat ik zie turven. Na het EK zal ik deze bevindingen dan met u delen. Zal dit ‘onze’ mannen naar de titel schreeuwen of leidt het onze mannen uiteindelijk alleen maar af…….?

Martine Muskens
Project Manager Service Check
@Martine_mm

Wie is de klant – wie is de leverancier?

Wanneer ik bij de witgoedspecialist een wasmachine koop of een brood bij de bakker is het duidelijk. Geen twijfel wie de leverancier en wie de klant is. Maar dat ligt niet altijd zo eenvoudig. Kijk maar eens in het onderwijs.

Wanneer je een leerling van de basisschool vraagt naar een rapportcijfer voor de school, wordt dat cijfer bepaald door de ‘(on)aardige leerkracht’, ‘(niet) leuke klasgenootjes’, ‘het schoolplein’ en ga zo maar door. Kortom gevoelsaspecten. Stel je dezelfde vraag aan de ouder(s)/verzorger(s) dan hoeft het cijfer zelf niet af te wijken, maar geldt dat wel voor de criteria op basis waarvan het cijfer tot stand komt. Tenslotte willen de ouder(s)/verzorger(s) in ieder geval dat hun kind gedegen onderwijs krijgt, er passende resultaten worden geboekt en dat de school goed geleid wordt. Oftewel aspecten die meetbaar bepalend zijn voor het kwaliteitsniveau van het onderwijs.

Wat betekent dit voor de onderwijsinstelling? Met het geven van goed onderwijs richt je je in eerste instantie op degene die er niet eens zo zeer op zit te wachten (de leerling). Als die inspanning resultaat boekt heb je daarentegen wel een tevreden ouder. Een batterij aan aardige leerkrachten en leuke dingen maken dan weer blije leerlingen. En al wil elke ouder graag een blij kind dat met plezier naar school gaat, zodra de kwaliteitsniveau van het onderwijs achter blijft, ontstaat er onvrede bij de ouder(s).

Hoe ga je als school om met deze duale situatie? Wie is de (primaire) klant?
Aangezien een kind van 4 jaar dat naar de basisschool gaat nog onvoldoende besef hierbij heeft, ligt de keuze voor de school bij de ouder(s). Zij zijn ook degenen die het schoolgeld betalen. Zijn zij hiermee ook de klant? En is het hun tevredenheid waar je je als onderwijsinstelling op moet richten of toch die van de leerling? Tenslotte wordt vaak gezegd ‘als m’n kind blij is, ben ik blij’.

Inmiddels heb ik gezien dat dit laatste niet altijd opgaat als het om onderwijs gaat. Ouders verplaatsen hun kind naar een andere school ondanks de sociale impact voor dochter of zoon. De onvrede over de opstelling van de school weegt dan zwaarder. Met altijd het terechte(?) argument, ‘in deze jaren leggen we een basis voor de ontwikkeling, het even moeilijk hebben met de overstap werpt uiteindelijk op de lange(re) termijn zijn vruchten af.’ Kortom even allen door de zure appel heen bijten.

Ik ben van mening dat zowel mijn kinderen als ik klant zijn. Ieder met onze eigen wensen en verwachtingen. Maar ook met onze eigen leverancier. Voor mijn kinderen zijn dat de leerkracht(en) en voor mij als ouder dé school, het bedrijf als geheel. Door als bestuur/directie de leerkrachten op de juiste wijze aan te sturen en (daarmee) in te spelen op de verschillende wensen en verwachtingen van deze 2 soorten klanten, maakt een school het verschil. En boekt zo bij zowel de ouder als de leerling (hoge) tevredenheid.

Irene Klein Bog
Service Check
@IreneKleinBog

Klantvertrouwen: wat koop ik, wat krijg ik

De zomertijd is ingegaan, de lente staat al met één voet binnen. Kortom, de hoogste tijd om ook de auto weer eens schoonmaakbeurt te geven. Nee, dat ben ik niet. Die man die op zondag met groot genoegen en zorgvuldigheid zijn auto minutieus staat op te poetsen. Wat dat betreft ben ik er één van het luie soort. Ik ben een autowasstraatman. Sterker, ik heb een autowasstraatfetisj. Om verwarring te voorkomen, ik heb een buitenproportionele hekel aan het stofzuigen van de binnenkant van mijn auto. Eigenlijk zouden ze daar een straat voor moeten ontwikkelen. Hoe dan ook, groot genoegen haal ik er uit als mijn bolide door allemaal automatische borstels onder handen wordt genomen. Daarbij heeft zo’n ‘echte’ wasstraat mijn voorkeur. Zo één waarbij je in de auto blijft zitten en door de straat getrokken wordt in plaats van dat die borstels heen en weer gaan terwijl je er naast staat.

Afgelopen weekend dus met de auto richting de wasstraat, zo’n echte. Aangekomen bij de ingang kan ik mijn keuze maken voor het meest van toepassing zijnde wasprogramma. Een metersgroot bord biedt mij de keuze uit maar liefst 5 programma’s variërend van alleen wassen en drogen tot een compleet car welnessprogramma waarbij de auto niet alleen wordt gewassen, maar ook de velgen worden meegenomen inclusief bodemreiniging met wax. Naast de reguliere wax wordt mijn auto ook nog verwend met een polish wax en tenslotte een goede droogbeurt. Ondanks de toevoeging van een gratis stofzuigermunt kies ik voor dit programma. Mijn auto verdient het beste en dus betaal ik graag de € 15. Een mannetje begint meteen mijn velgen in te soppen, waarna hij mij aanwijzingen geeft om mijn auto in positie te brengen waardoor ik automatisch mijn weg door de straat kan vervolgen. Een schuimlaag belandt op mijn vooruit en het feest kan beginnen. Borstels all over the place.

Een stukje verder zie ik mijn voorganger het laatste stuk van de straat afleggen en dan vraag ik me toch even af: heeft hij ook het welnessprogramma of koestert hij minder liefde voor zijn auto en beperkt hij zich tot wassen en drogen? Dan schrik ik op. Wie zegt mij dat ik nu daadwerkelijk het welnessprogramma krijg en niet stiekem wordt afgescheept met een standaard was en droogprogrammaatje. Krijg ik wel wat ik heb gekocht? Ik kan niet even uitstappen en checken of op dit moment de onderkant van mijn auto wordt gewaxed. Acuut verdwijnt mijn vertrouwen in deze wasstraat als het water wat weggeblazen wordt door de droger. Met een minder voldaan gevoel dan waar ik van tevoren rekening mee had gehouden rijd ik weg bij de autowasserette.

Het is me duidelijk dat ik hier word geconfronteerd met een cruciaal aspect als het gaat om klantrelaties. Met grote regelmaat komt het voor dat je niet kan controleren of je daadwerkelijk krijgt wat je hebt gekocht. Het gevoel van vertrouwen tussen klant en leverancier is de sleutel voor retentie en klantloyaliteit. Wat mij betreft dient dit dan ook de maatstaf te zijn voor organisaties; klantvertrouwen!


Eelco van de Stolpe

Twitter
Linked'In