Nooit een tweede kans voor eerste indruk, of toch?

Je kent het wel, een nieuw restaurant is geopend en iedereen wil er eten om te kijken wat het is. In mijn dorp werd medio maart een Grieks restaurant geopend, hier wil ik ook heen. Zodoende besloot ik met mijn familie afgelopen zaterdag bij de nieuwe Griek te gaan eten. Vooraf vroegen wij ons af, moeten wij reserveren? Laten we dat maar doen.

Na een zonnige lente dag stapte wij op de fiets richting het restaurant. Eenmaal aangekomen kwamen wij tot de conclusie dat wij 10 minuten te vroeg waren. Enfin, wij gaan naar binnen in de veronderstelling dat wij even aan de bar kunnen wachten of ongeduldig als wij zijn direct aan tafel. Niets bleek minderwaar, de medewerker wees ons de deur en vroeg ons later terug te komen. Verbaasd stapten wij op de fiets met het gevoel ‘lekker klantvriendelijk’. Twijfels of we nog wel terug moesten gaan. Uiteindelijk toch gegaan. Wij wilden immers weten of dit restaurant een aanwinst was voor het dorp. Bij aankomst was gelukkig onze tafel direct beschikbaar. Na een minder plezierige eerste ontvangst doen de medewerkers hun uiterste best on het ons naar de zin te maken. Het werd steeds drukker in het restaurant. Het is populair, de rij staat tot aan buiten en de mensen nemen uitgebreid de tijd om te wachten tot dat er een tafel beschikbaar is. Is dit beginners succes of zal het zo blijven? Onze eerste indruk was niet de beste, maar…

Na een heerlijke maal, begeven wij ons naar de kassa. Het is de medewerker opgevallen dat wij geïrriteerd waren over het feit dat wij bij onze vroege aankomst de deur waren gewezen, ondanks dat wij gereserveerd hadden. Hij pakt dit op, pakt een fles wijn en biedt alsnog zijn excuus aan. Hé, dit geeft een goed gevoel. Hij doet zijn best om ons als klant tevreden te stellen. Deze keer stapten wij op de fiets een tevreden gevoel. Slim, de mond - tot - mond reclame in een dorp is groot . Het lekkere eten en de positieve afsluiting zorgen ervoor dat wij deze Griek aanbevelen en er ook zelf graag nog een keer naar terug gaan.

Liselotte Vercauteren

The addiction: Smartphones!

Herkent u dat ook? Vrienden, familieleden, winkelend publiek, collega’s, allemaal zijn ze in het bezit van een smartphone. Mensen doen tegenwoordig van alles met een smartphone in hun hand. Zo is het mogelijk om snel en efficiënt in te spelen op de beleving van klanten en consumenten door deze groep via hun smartphone te bevragen. Maar ook tijdens het eten speelt de smartphone een belangrijke rol. Zelfs tijdens de maaltijd kunnen we ons niet meer bedwingen om even te twitteren, Facebook te bekijken of nog snel even mail te checken. Bijna een kwart van alle twitteraars blijkt te tweeten tijdens het eten. Resultaten van het onderzoek van The Hartman Group, die een groep van 1.600 volwassenen een maand gevolgd heeft, laten zien dat 32% van deze mensen geen tweet wilde missen, ook al zaten zij aan tafel. 29% heeft één van de bekende social media sites bekeken tijdens het eten of drinken en 19% twittert zelfs in een restaurant (bron).

Dit wil ik zelf ondervinden. Tijdens de zaterdagmiddaglunch in een eetcafé neem ik de proef op de som en begin (terwijl mijn lunchpartner zich even opfrist) het aantal mensen te tellen dat bezig is met zijn of haar smartphone. Vooraf heb ik hierover nagedacht; een strategisch plekje naast de deur geeft mij een goed overzicht van alle consumenten die binnen zijn. Dit kan niet moeilijk zijn. Ik begin te tellen; 12 tafeltjes waarvan er 7 bezet zijn, 16 mensen waarvan er in mijn observatietijd (circa 5 minuten) 12 personen minimaal een halve minuut bezig zijn geweest met hun smartphone. Wat doen we allemaal online? Mail checken, Facebook vrienden bekijken, twitteren, recepten zoeken, de bisocoopagenda bekijken, een onderzoeksuitnodiging inwilligen? In ieder geval moet het interessant zijn. Na een heerlijke lunch, is het tijd om af te rekenen. Terwijl mijn hand naar mijn portemonnee glijdt, betrap ik mijzelf erop dat ik eerst mijn smartphone check op nieuwe tweets. Een confronterende constatering…ben ik zelf ook zo?

Ga je eigen 'smartphone-gedrag' maar eens na. Ben jij ook zo?

Martine Muskens | Service Check

Klacht.nl: nobel initiatief of toch chantage?

Klacht.nl is op het eerste gezicht een nobel initiatief. Soms is het nodig bedrijven te prikkelen tot actie. Toch overheerst na nadere bestudering mijn gevoel dat er iets niet klopt aan deze site..

Social media zoals Twitter en Facebook bieden interessante mogelijkheden voor open contact tussen klanten en bedrijven. Zo wordt bijvoorbeeld inzichtelijk waarom klanten een bedrijf aanbevelen, zonder specifiek klantenonderzoek middels een vragenlijst. Ook kunnen bedrijven reageren op suggesties van klanten. Daarmee zijn social media een interessante aanvullende bron voor onderzoek. Natuurlijk wordt er ook geklaagd via deze media. Omdat gebruikers van sociale media niet anoniem zijn en verbonden zijn met vrienden, bekenden en zakelijke relaties, wordt er minder ongenuanceerd geklaagd via Twitter dan op sommige online fora.

Klachten
Toen ik op het twitteraccount @klacht_nl stuitte, was mijn eerste indruk positief; een nobel initiatief. Immers, het publiek maken van klachten prikkelt bedrijven om klachten snel en goed op te lossen. Toen ik meer wilde weten over bepaalde klachten en wilde zien hoe bedrijven hiermee omgaan, werd mijn enthousiasme echter getemperd. De klachten blijken geen meldingen via persoonlijke Twitteraccounts, maar klachten die op de website van klacht.nl zijn ingevoerd.

Geen open interactie
Omdat bij deze Tweets niet duidelijk is wie de klacht plaatst, heeft direct reageren via Twitter geen zin. Daardoor ontbreekt de open interactie tussen klant en bedrijf. Alleen met een account kunnen bedrijven toegang krijgen tot de gegevens die klanten hebben achtergelaten op de site.
Bedrijven worden op twee manieren aangespoord een account te nemen:
• Door het publiek maken van de klachten. Klachten worden namelijk via Twitter rondgestrooid over het internet, veel meer dan de klachten op bijvoorbeeld het forum van Tros Radar, waar de gemeenschap van klagers een meer besloten karakter heeft.
• Door het publiceren van het percentage opgeloste klachten.

Chantage?
Er is een gratis account waarmee bedrijven kunnen reageren op klachten van klanten. Echter, alleen de betaalde accounts geven toegang tot de gegevens van klagers. Met de PRO-account kunnen bedrijven klachten zelfs nog voor publicatie inzien en oplossen. Dat vind ik niet kloppen aan dit initiatief. Bedrijven worden aangezet tot betalen voor het afhandelen van hun “eigen” klachten. Door het resultaat publiek te maken lijkt het zelfs op chantage.
Bedrijven lijken niet eensgezind positief te staan tegenover dit initiatief. V&D maakt gebruik van de site, Albert-Heijn niet. Reaal en Nationale Nederlanden hebben geen klachten opgelost via de site. Interpolis en FBTO wel. Ik ben erg benieuwd welke afwegingen bedrijven hierbij hebben gemaakt.

Conclusie
Het is goed dat mensen zich druk maken over de klachtenafhandeling door bedrijven. En misschien is soms zelfs een schandpaal nodig om bedrijven aan te zetten tot actie. Aan de andere kant, ieder bedrijf maakt wel eens fouten. Juist social media maken het mogelijk voor bedrijven om in de openheid te communiceren met klanten. Het maakt het contact tussen bedrijven en klant persoonlijker en biedt een alternatief voor klaagfora. Klachtensites zoals Klacht.nl hebben deze voordelen niet. Hoewel ongetwijfeld nobel bedoeld, is een initiatief als Klacht.nl daarom in mijn ogen een stap terug naar meer geslotenheid van bedrijven. Bedrijven zouden zelf aandacht moeten besteden aan de afhandeling van klachten, hierbij gebruik makend van alle media. Klachtensites bieden daarbij geen toegevoegde waarde.

Johannes Boshuizen (@jboshuizen)
Service Check