There’s an app for that

Zakelijke connecties online bijhouden en ook leuke feitjes en foto’s over je privéleven etaleren op Facebook, iets waar je tegenwoordig niet meer aan lijkt te ontkomen. Maar wat als het noodlot onverwacht toeslaat?

Vorige week is mijn eerste LinkdIn connection overleden. Een vreemde gewaarwording om ineens een obelisk achter iemands naam te zien staan. Ook het bekijken van foto’s en berichtjes van deze connectie op Facebook voelt nu ineens ietwat onwerkelijk. Nu de dood onverwacht is langsgekomen, zouden deze laatste woorden wel eens minder welsprekend kunnen zijn dan dat je wellicht vooraf zou willen.

Terwijl ik de eerste emoties over mij heen laten komen, zie ik ineens dat Facebook de applicatie ‘If I Die’ in het leven heeft geroepen. Met deze nieuwe applicatie is het mogelijk al je Facebook vrienden een laatste bericht te sturen na je overlijden. Te denken valt aan een foto, een quote, je lievelingslied, een geheim dat je altijd al wilde delen, een persoonlijk filmpje, je levensverhaal of een dankwoord. Hoewel ik er een vreemd, licht afkerend, gevoel van krijg, is mijn nieuwsgierigheid gewekt. Wat blijkt, bij het installeren van deze app kies je drie ‘vertrouwelingen’ uit die alle drie na jouw dood moeten bevestigen dat je bent overleden. Zodra deze bevestigingen door Facebook ontvangen zijn, wordt de boodschap zoals je deze zelf hebt samengesteld op je prikbord geplaatst.

Met verbazing kijk ik minuten lang naar het scherm. Of actieve gebruikers van Facebook aan deze nieuwe trend gaan meedoen betwijfel ik. In mijn omgeving heeft nog niemand de applicatie in gebruik genomen. Heb jij al nagedacht over digitale nalatenschap?

Martine Muskens | Project Manager @ Service Check

Dienstverlener, pas op voor het recensentensyndroom!

Het recensentensyndroom? Ja, u leest het goed. Een begrip voor het fenomeen dat recensenten verzadigd raken met hetgeen zij moeten beoordelen. Neem bijvoorbeeld een recensent die wekelijks één of meerdere concerten bezoekt en recenseert. In muziek technische zin kan de recensent een prima oordeel geven over de kwaliteit van het concert, keer op keer weer. Alleen na het bezoeken van tientallen concerten loert het risico dat de afstand tussen de recensent en de bezoeker c.q. consument mogelijk te groot wordt. Waarom? De recensent gaat naar zijn of haar werk, de bezoeker gaat een avondje uit. De ‘spanning’ die de consument vanuit zichzelf ervaart moet bij de recensent op een andere manier aan de oppervlakte komen. Het gevoel alsof het de eerste keer is, het gevoel om na een lange werkweek lekker uit je dak te gaan bij een optreden van je idolen. Dat gevoel! Dat kan zo maar eens afvlakken door de routine in de beleving van de recensent.

Het bewust omgaan met deze spanning, deze beleving van de klant is iets waar het nog wel eens aan kan ontbreken in de dienstverlening van bedrijven. Zodra een klant aangeeft “ik voelde me behandeld als een nummer”, dan weet je dat het de betreffende medewerker niet is gelukt zich in te leven in de situatie van de klant. Of het nu gaat om het kopen van een televisie, het melden van een klacht bij je telecom provider of een bezoek aan het ziekenhuis. In alle gevallen is het zeer waarschijnlijk dat dit voor de klant geen dagelijkse bezigheid is. Dit in tegenstelling tot degene die de dienst verleent, de medewerker. Dagelijks wordt deze bestookt met dezelfde vragen, dezelfde emoties en dezelfde naïviteit van de klant. Daar zit dan ook de sleutel voor een goede dienstverlening. Dienstverlening die als oprecht, integer en persoonlijk wordt ervaren. Alleen een bevlogen medewerker is in staat continu tegemoet te komen aan het sentiment van de klant. Kortom, als u serieus een poging wilt doen uw dienstverlening op een (nog) hoger niveau te tillen zorgt u voor betrokkenheid. Behoed u, uw medewerkers en uw collega’s voor het recensentensyndroom.


Eelco van de Stolpe