“Bedankt voor deelname aan ons klantonderzoek”. In hoeverre zou u, gebaseerd op het laatste gesprek; “ons bedrijf” aanbevelen op een schaal van 0 tot 10?”
Eh, aanbevelen zou ik dit bedrijf nooit, hun administratieve systemen zijn niet op orde, en mijn klachten worden niet snel verholpen. Dus wat dat betreft geef ik het bedrijf een 5 als rapportcijfer. Toch was de medewerker van zojuist uiterst vriendelijk, attent, behulpzaam; had begrip voor de situatie en beloofde een snelle oplossing. Ik geloof dat ik er zelfs vertrouwen in heb. Maar of ik het bedrijf daardoor zou aanbevelen?
Misschien een 7? Toch vroeg de medewerker of ik als ik tevreden ben over het gesprek, toch het liefst een 8 of 9 wil geven. Een 7 telde namelijk niet mee voor zijn beoordeling...
NPS
Iedereen die bezig is met het implementeren van de NPS in de organisatie kan ik van harte aanbevelen “The Ultimate Question 2.0” van Reichheld te lezen. In dit boek heeft Reichheld de resultaten van verschillende wetenschappelijke studies verwerkt en geeft hij voorbeelden van succesvolle implementaties van de Net Promotor Score in wat hij nu noemt Net Promotor System.
Volgens Reichheld gaat het erom dat organisaties een systeem opbouwen waarmee ze gericht feedback ontvangen en verbeteringen kunnen doorvoeren. Hoewel de titel “The Ultimate Question 2.0” anders doet vermoeden, is volgens Reichheld de formulering van de vraag daarbij niet de meest belangrijke factor. “But the question itself wasn’t at the heart of things”. Sterker nog; ook de antwoordcategorieën staan wat Reichheld betreft niet vast. Ook met 5 antwoordcategorieën hebben bedrijven volgens hem succesvol de NPS geïmplementeerd. Met een aanvullende open vraag kan een organisatie de precieze verbeterpunten scherp krijgen.
Met deze wetenschap had ik gericht feedback kunnen geven als de formulering was geweest:
“Bedankt voor deelname aan ons klantonderzoek”. Hoe tevreden bent u over het zojuist gevoerde gesprek, uitgedrukt in een rapportcijfer? Eventueel aangevuld met: Hoe tevreden bent u of over “ons bedrijf”, uitgedrukt in een rapportcijfer? Wat kan er beter?
Johannes Boshuizen
