Klacht.nl: nobel initiatief of toch chantage?

Klacht.nl is op het eerste gezicht een nobel initiatief. Soms is het nodig bedrijven te prikkelen tot actie. Toch overheerst na nadere bestudering mijn gevoel dat er iets niet klopt aan deze site..

Social media zoals Twitter en Facebook bieden interessante mogelijkheden voor open contact tussen klanten en bedrijven. Zo wordt bijvoorbeeld inzichtelijk waarom klanten een bedrijf aanbevelen, zonder specifiek klantenonderzoek middels een vragenlijst. Ook kunnen bedrijven reageren op suggesties van klanten. Daarmee zijn social media een interessante aanvullende bron voor onderzoek. Natuurlijk wordt er ook geklaagd via deze media. Omdat gebruikers van sociale media niet anoniem zijn en verbonden zijn met vrienden, bekenden en zakelijke relaties, wordt er minder ongenuanceerd geklaagd via Twitter dan op sommige online fora.

Klachten
Toen ik op het twitteraccount @klacht_nl stuitte, was mijn eerste indruk positief; een nobel initiatief. Immers, het publiek maken van klachten prikkelt bedrijven om klachten snel en goed op te lossen. Toen ik meer wilde weten over bepaalde klachten en wilde zien hoe bedrijven hiermee omgaan, werd mijn enthousiasme echter getemperd. De klachten blijken geen meldingen via persoonlijke Twitteraccounts, maar klachten die op de website van klacht.nl zijn ingevoerd.

Geen open interactie
Omdat bij deze Tweets niet duidelijk is wie de klacht plaatst, heeft direct reageren via Twitter geen zin. Daardoor ontbreekt de open interactie tussen klant en bedrijf. Alleen met een account kunnen bedrijven toegang krijgen tot de gegevens die klanten hebben achtergelaten op de site.
Bedrijven worden op twee manieren aangespoord een account te nemen:
• Door het publiek maken van de klachten. Klachten worden namelijk via Twitter rondgestrooid over het internet, veel meer dan de klachten op bijvoorbeeld het forum van Tros Radar, waar de gemeenschap van klagers een meer besloten karakter heeft.
• Door het publiceren van het percentage opgeloste klachten.

Chantage?
Er is een gratis account waarmee bedrijven kunnen reageren op klachten van klanten. Echter, alleen de betaalde accounts geven toegang tot de gegevens van klagers. Met de PRO-account kunnen bedrijven klachten zelfs nog voor publicatie inzien en oplossen. Dat vind ik niet kloppen aan dit initiatief. Bedrijven worden aangezet tot betalen voor het afhandelen van hun “eigen” klachten. Door het resultaat publiek te maken lijkt het zelfs op chantage.
Bedrijven lijken niet eensgezind positief te staan tegenover dit initiatief. V&D maakt gebruik van de site, Albert-Heijn niet. Reaal en Nationale Nederlanden hebben geen klachten opgelost via de site. Interpolis en FBTO wel. Ik ben erg benieuwd welke afwegingen bedrijven hierbij hebben gemaakt.

Conclusie
Het is goed dat mensen zich druk maken over de klachtenafhandeling door bedrijven. En misschien is soms zelfs een schandpaal nodig om bedrijven aan te zetten tot actie. Aan de andere kant, ieder bedrijf maakt wel eens fouten. Juist social media maken het mogelijk voor bedrijven om in de openheid te communiceren met klanten. Het maakt het contact tussen bedrijven en klant persoonlijker en biedt een alternatief voor klaagfora. Klachtensites zoals Klacht.nl hebben deze voordelen niet. Hoewel ongetwijfeld nobel bedoeld, is een initiatief als Klacht.nl daarom in mijn ogen een stap terug naar meer geslotenheid van bedrijven. Bedrijven zouden zelf aandacht moeten besteden aan de afhandeling van klachten, hierbij gebruik makend van alle media. Klachtensites bieden daarbij geen toegevoegde waarde.

Johannes Boshuizen (@jboshuizen)
Service Check