Supporters engagement: zijn uw klanten uw 12e man?

Mijn zwager, seizoenkaarthouder bij Ajax, sms’te me zondagochtend of ik zin had om mee te gaan naar de wedstrijd. Zo’n verzetje voor op de zondag wilde ik natuurlijk niet afslaan en dus vertrok ik naar de Arena. De zitplaatsen schuin onder het sfeervak, overigens leeg tot de 14e minuut, bieden een prima uitzicht op het speelveld.

Nu is er op dit moment veel te doen om Ajax, maar daar wil ik het niet over hebben. Het gaat mij om de supporters in het algemeen. Of je nu in de Goffert in Nijmegen staat, de Galgenwaard in Utrecht of de Euroborg in Groningen, overal vind je het zelfde fanatisme terug. Vaak wordt deze vorm van geestdrift verguisd door de ‘gewone’ mens. Maar is dit wel terecht? Is dit eigenlijk niet hetgeen waar alle bedrijven naar streven? Zou het niet heerlijk zijn dat je zeker weet dat duizenden klanten iedere week terugkomen, je steunen en promoten? Wat mij betreft de ultieme vorm van bevlogenheid en betrokkenheid.

In het eerder genoemde sfeervak staat een man met bijna ontbloot bovenlichaam, vergezeld door iemand op een trommel, het publiek op te zwepen. In koor zingen zij leuzen om hun helden naar de overwinning te begeleiden. Ziet u het voor u? U komt op maandagochtend bij uw kantoor aan, waar u ontvangen wordt door een groep klanten. Eén van uw meest loyale klanten staat met ontbloot bovenlichaam de anderen op te jutten om u aan te moedigen dat u deze week weer uw best doet. Dat u alles eruit sleept wat er in zit. Of dat u op een zaterdagmiddag over een woningboulevard struint en ineens wordt opgeschrikt door een groep IKEA-fans die hun equivalenten van de Trendhopper aan het bejegenen zijn.

Ondanks het gebruikelijke gemor op de clubleiding zijn supporters van een voetbalclub in mijn ogen de trouwste en meest loyale klanten die je kunt vinden in Nederland. Jazeker, klanten! Er wordt namelijk betaald voor een vorm van dienstverlening. Nu is de vraag of het bedrijfsleven iets kan leren van dit fenomeen. Hoe lukt het u om uw klanten zich dusdanig met uw product of dienst te laten identificeren dat zij zich onvoorwaardelijk verbonden voelen met uw club? Hoe lukt het u om er voor te zorgen dat uw klanten uw 12e man zijn? Vanaf nu streven wij naar het nieuwe niveau van klantloyaliteit, namelijk supporters engagement.

Eelco van de Stolpe

Zeg het (niet) met mail

Wat een week. KPN die kosten in rekening brengt voor het op tijd beëindigen van mijn telefoniecontract. De keukenbouwer die, terwijl hij nog nooit heeft opgeleverd en inmiddels een half jaar niks heeft laten horen, nu ineens een (termijn) nota stuurt. Hij wil vast kalkoen met kerst… En familie die denkt dat een kinderverjaardag hetzelfde is als een oppascentrale.
Op het eerste gezicht hebben deze 3 gebeurtenissen niks met elkaar gemeen. Maar schijn bedriegt. De overeenkomst tussen deze minder plezierige evenementen is de communicatie en dan met name het gebruikte kanaal: e-mail.
Toen in 1995 internet meer toegankelijk werd, werd ook e-mail populair bij het grote publiek. En nu, ruim 15 jaar later is e-mail niet meer weg te denken. Dit geldt, weliswaar nog minder lang gemeengoed, ook voor sms, mms en what’s app. Maar ook twitter, blog, hyves en facebook worden gebruikt om familie, vrienden, bekenden en onbekenden te informeren. Natuurlijk heel handig, zeker in een tijd waarbij iedereen van mening is te weinig tijd te hebben. Om een grote groep te bereiken hoef je maar 1 bericht te sturen in plaats van vele telefoontjes of persoonlijke bezoeken. Maar ook in de 1-op-1 communicatie is e-mail handig en (daardoor) veel gebruikt. Je bent niet afhankelijk van iemands bereikbaarheid. Je kan zaken eenvoudig en snel zwart op wit doorgeven. Het lijkt allemaal zo ideaal.
En natuurlijk in de basis is dat het ook, een prettig medium. Maar aan deze vorm van communicatie hangen naar mijn mening ook diverse risico’s. Zo is er het algemeen bekende ‘over de schutting gooien’ of ‘ik heb het je toch gemaild?’; de afzender heeft zijn/haar taak volbracht wanneer hij/zij een e-mail verstuurd. Een ander nadeel is de ‘tone of voice’. Of juist het gebrek hieraan. Dit gebrek maakt dat de boodschap anders bij de ontvanger kan ‘binnenkomen’ dan mogelijk de bedoeling van de afzender is. Dit met alle negatieve gevolgen van dien.
Dit alles is niet alleen in de privé-communicatie van belang, maar weldegelijk ook in het zakelijk verkeer. Wat is er over van het echte persoonlijke contact. Zijn we bang om onze stem letterlijk te laten horen. Door de ervaringen van de afgelopen week ben ik weer even wakker geschud. Want zoals een e-mailbericht bij mij ‘verkeerd kan vallen’, zo kan dat natuurlijk ook bij anderen. Dus meer ear-to- ear communicatie is mijn goede voornemen voor 2012. Doet u met mij mee?
Irene Klein Bog
Projectmanager @Service Check

Twitter jij al?

Na de vele social media websites kwam in 2006 twitter op het web. Bleef het eerste jaren nog wat stil maar inmiddels is twitter ontzettend gegroeid, mede door de snelle berichtgeving van recente actualiteiten.

Via dit digitale medium kan je in korte tekst berichten volgers op de hoogte brengen van waar jij mee bezig bent. Tot mijn grote verbazing kwam er afgelopen maand een ware papieren twitterglossy op de markt. Eerste reactie van mij en mijn omgeving was dat hier toch wel sprake is van een contradictie. Maar dit realiseerde de makers van dit blad zich ook al. Toch werd ik nieuwsgierig gemaakt wat dit magazine extra te bieden heeft en heb de twitterglossy gekocht. In eerste instantie dacht ik leuk om wat in te bladeren. Geen besef dat ik als twitteraar hier nog zoveel informatie uit kon halen. Hele lijsten met afkortingen waar ik nog nooit van had gehoord en daarnaast nog vele tips en trucs. Ondanks dat twitter een digitaal medium is het toch leuk om iets wat niet tastbaar is toch tastbaar te maken. Leuk voor de beginnende twitteraar, wat ik achteraf zelf ook blijk te zijn. Of had twitter toch alleen digitaal moeten blijven?

In diverse media wordt gesproken dat deze glossy twittertwijfelaars na het lezen van dit magazine over de streep zal trekken. Maar hoeveel mensen worden er nou daadwerkelijk over deze twitter - streep getrokken na het lezen van dit magazine?

Liselotte Vercauteren