Managen van klantverwachtingen bij gebruik online vragenformulier

OK, ik ben als medewerker van een onderzoeksbureau met expertise in klant, medewerker en kwaliteit, mogelijk kritischer op de wijze waarop bedrijven reageren dan de ‘doorsnee’ Nederlander. Daar hou ik dan ook altijd rekening mee bij een (in mijn ogen) minder goed handelen van een (medewerker van een) bedrijf. Echter wat mij deze week overkwam kan ik vanuit dat licht niet goedgepraat krijgen.

Om diverse redenen wil ik mijn abonnement voor vaste telefonie en internet omzetten naar een andere provider. Om dit te doen heb je een contractnummer nodig. Nadat ik alle documenten (contracten, nota’s, brieven etc) van mijn huidige provider 10x heb doorgespit, heb ik nog steeds dat nummer niet gevonden. Ook de website van deze aanbieder geeft geen antwoord. Maar in deze online wereld is het ook buiten de openingstijden van de klantenservice mogelijk om je vraag te stellen. Heel klantvriendelijk.

Wanneer ik aangeef dat het om een opzegging gaat, krijg ik echter direct de melding in beeld ‘wij vinden het jammer dat u overweegt op te zeggen en hebben een interessant aanbod voor u ….’. Wacht even, ik ben bijna een kwart eeuw klant. Hoor nagenoeg niks, maar als ik weg wil dan kan er in eens een leuke aanbieding af. De adrenaline in mijn bloed begint te stijgen. Maar ik moet door, want ik moet weten hoe ik aan dat contractnummer moet komen. Dus ik kies een andere optie dan ‘opzeggen’ om mijn vraag toch online bij de klantenservice te krijgen. Het lukt en ik ontvang ook nog een nette bevestiging met de melding dat ik spoedig een antwoord ontvang.

De volgende dag meteen al een bericht van de betreffende provider in mijn mailbox. Wouw, toch handig dat online vragenstellen, denk ik nog. Maar te vroeg gejuicht. Als eerste begint de mail, na de aanhef, met ‘Ik heb begrip voor uw reactie’. Hoezo hoezo 'begrip',ik heb simpelweg naar mijn contractnummer gevraagd. Wanneer ik verder lees stijgt mijn bloeddruk snel. Want in plaats van antwoord te geven op mijn vraag, krijg ik de melding dat ik maar contact op moet nemen met de Service Lijn, deze is (tenslotte) dagelijks van 8.00–22.00 uur bereikbaar (nou ja, open zullen ze bedoelen want bereiken was mij nog niet gelukt).

Op mijn reactie dat ik na het sturen van het online formulier de melding heb gekregen dat juist ik door de provider gebeld zou worden en dat ik óók tussen 8.00-22.00 bereikbaar ben op het opgegeven telefoonnummer, heb ik nog niks gehoord.

Tja, ik heb waarschijnlijk geen andere keus dan wederom in de telefonische wachtrij plaats te nemen. Ík wil tenslotte weg. En eerlijk gezegd, door dit, in mijn optiek, slecht managen van klantverwachtingen, nu helemaal!

Irene Klein Bog

De doe-het-zelf onderzoeker

Bij deze geef ik het toe: “Ik ben geen goede doe-het-zelf’er”. Vol bewondering kijk ik naar de Tv-programma’s waar handige mannen zonder blikken of blozen van een paar planken een boekenkast fabriceren. Het ziet er zo simpel uit dat ik altijd denk: dat kan iedere kluns, zelfs ik. Niets blijkt minder waar. Ik weet namelijk niet eens waar ik moet beginnen. Het resultaat is dat de boekenkast al jarenlang een denkbeeldig hoogstandje is. Het welbekende Zweedse meubelmerk is hier op ingesprongen: de boekenkast in bouwpakketvorm. Na wat gepruts met de meegeleverde imbussleuteltjes staat er zowaar iets wat op een kast lijkt. Hij wankelt wel een beetje, staat misschien wat scheef en is dertien in een dozijn, maar ik kan er in ieder geval mijn boeken in kwijt. Kortom, functioneel en absoluut niet in de buurt van de droomkast die ik in gedachte had.

Door de huidige economische malheur doet zich er een nieuw fenomeen voor in onderzoeksland: de doe-het-zelf onderzoeker. De noodzaak van kostenreductie doet tal van bedrijven besluiten om zelf het klant- of medewerkersonderzoek uit te voeren. En waarom niet? In het verleden zagen zij bureaus onderzoek uitvoeren op een manier dat zij alleen maar dachten: dat kan iedere kluns, zelfs ik. Niets blijkt minder waar. De meesten weten namelijk niet eens waar zij moeten beginnen. Het resultaat is dat het onderzoek alleen denkbeeldige stuurinformatie oplevert voor de positionering van het bedrijf in deze moeilijke tijden. Natuurlijk zijn er dan weer leveranciers die hier op inspringen: het onderzoek in bouwpakketvorm. Oftewel, de online onderzoekstool. Na wat gepruts met de meegeleverde instructies staat er zowaar iets wat op een onderzoek lijkt. Hij wankelt wel een beetje, staat misschien wat scheef en is dertien in een dozijn, maar je kan er in ieder geval je vragen in kwijt. Kortom, functioneel en absoluut niet in de buurt van het droomonderzoek dat het bedrijf in gedachte had.


Eelco van de Stolpe
Linked'In
Twitter

Hogere respons door incentive?

Tijdens mijn stage afgelopen zomer bij Service Check heb ik kennis gemaakt met klantonderzoek. Eén van de onderzoeken waarin Service Check maatwerk levert. Iets wat nieuw was voor mij, maar absoluut mijn aandacht trok. Opeens viel mij op dat er veel bedrijven via internet nieuwsgierig zijn naar de mening van hun (potentiële) klanten.

Voor mijn stage was een onderzoek gewoon maar een vragenlijst, inmiddels weet ik beter. Wat mij is opgevallen bij de onderzoeken waar voor ik na mijn stage werd uitgenodigd, is de (incorrecte) formulering van vragen of het niet goed werken van een online vragenlijst. Iets wat bij respondenten al snel tot afhaken kan leiden. Daarnaast viel het mij op dat verschillende bedrijven incentives voor de deelnemers hebben, als dank voor het invullen van de vragenlijst. Maar is het echt nodig om er iets tegenover te zetten? Wordt de ‘what’s in it for me’ alleen bepaald door een cadeautje? Heeft de respondent er niet eerder baat bij dat zijn/haar mening wordt door vertaald in het product / de dienst?

Recent werd ik gevraagd mijn mening te geven over een tijdschrift. Door deelname aan het onderzoek maakte ik kans op een beautypakket. Als vaste lezer van het blad wilde ik graag vertellen wat ik goed en minder goed aan de uitgaves vind. Aan het einde van de vragenlijst stond ik voor de keuze, vul ik mijn mailadres in om het beautypakket te ‘winnen’? Tja, als dat er toch bij hoort waarom niet. Tevens in de wetenschap dat ik toch nooit wat win. Maar niets bleek minder waar, tot mijn grote verbazing kreeg ik afgelopen week een e-mail met de mededeling dat ik de winnaar ben van 1 van de 50 beautypakketten. Super natuurlijk. Toch ben ik benieuwd hoeveel mensen ermee doen aan een onderzoek om een cadeautje te krijgen. Wat haalt jou over de drempel om toch even de tijd te nemen om die vragenlijst in te vullen? Een incentive of jou relatie met het bedrijf/product?

Liselotte Vercauteren