Kijk naar jezelf...

U en ik, wij zijn klanten. Misschien hebben we samen wel 100 relaties waar we onze dagelijkse boodschappen doen, verzekerd zijn, bankieren, mee op vakantie gaan en kleding kopen. Bent u nu veel anders dan, zeg, 10, 20 jaar terug? Nu weet ik niet hoe oud u bent, maar deel uw leeftijd eens door twee. Hoe zag de wereld er toen uit en was u toen 'anders´? Ik schrijf dat zo omdat er vaak wordt gezegd dat ´klanten´ veranderen. Mijn observatie is dat men niet zozeer mondiger wordt, maar dat het door de nieuwe kanalen zoals social media, wel heel erg makkelijk is geworden voor klanten zich te laten horen. De opkomst van de nieuwe sociale media heeft ons een platform gegeven emoties openlijk te uiten. Positief en negatief. Lekker anoniem dus we kunnen heerlijk gaan schelden op afstand.

Het aantal contactkanalen dat tot onze beschikking staat is ongekend en de manier van communiceren steeds opener, transparanter en daarmee ook vluchtiger. Referentie(site)s en vergelijkingssites zijn steeds vaker het uitgangspunt in het communicatie- en koopproces van klant en bedrijf. Een klacht staat zo op internet. Dat maakt het allemaal een stuk makkelijker om je ei kwijt te kunnen. Echter, door de grotere hoeveelheid kanalen en informatie is het steeds moeilijker een goed beeld te krijgen van de klant. Dat is de andere kant.

Dat vraagt nogal wat, je klant in kaart brengen, te allen tijde weten wat hij wil. Continu meerwaarde creëren om de klant te behouden. Hoe zorg je er nu voor dat je op het juiste moment, de juiste acties op de juiste klanten richt.

De kracht zit ‘m in het omverwerpen van percepties van interne klantvisies, het continu bijstellen van je communicatie strategieën en het afwegen van nieuwe kanalen. We kunnen constateren dat de meest klantgerichte bedrijven hun klantpercepties regelmatig (intern) bijstellen. Het vermijdt bedrijfsblindheid en zorgt ervoor flexibel te kunnen meebewegen met je klanten en omgeving. Kortom, jezelf steeds een spiegel voorhouden is essentieel.
Tevens leert de praktijk dat meer omzet, verbeterde productiviteit van medewerkers en uiteindelijk een grotere winst, zijn toebedeeld aan bedrijven die hun klanteninzicht zowel feitelijk als emotioneel in kaart kunnen brengen.
Bent u veranderd? In de kern niet, uiteindelijk kiest u nog altijd waar voor uw geld. Onze omgeving is veranderd: andere instrumenten zullen andere muziek laten horen, het deuntje blijft hetzelfde. Vermenigvuldig uw leeftijd nu eens met twee, gaat het anders worden?

Colomn op www.pvko.nl
Jessica Jonasse
Directeur, Service Check