OK, ik ben als medewerker van een onderzoeksbureau met expertise in klant, medewerker en kwaliteit, mogelijk kritischer op de wijze waarop bedrijven reageren dan de ‘doorsnee’ Nederlander. Daar hou ik dan ook altijd rekening mee bij een (in mijn ogen) minder goed handelen van een (medewerker van een) bedrijf. Echter wat mij deze week overkwam kan ik vanuit dat licht niet goedgepraat krijgen.
Om diverse redenen wil ik mijn abonnement voor vaste telefonie en internet omzetten naar een andere provider. Om dit te doen heb je een contractnummer nodig. Nadat ik alle documenten (contracten, nota’s, brieven etc) van mijn huidige provider 10x heb doorgespit, heb ik nog steeds dat nummer niet gevonden. Ook de website van deze aanbieder geeft geen antwoord. Maar in deze online wereld is het ook buiten de openingstijden van de klantenservice mogelijk om je vraag te stellen. Heel klantvriendelijk.
Wanneer ik aangeef dat het om een opzegging gaat, krijg ik echter direct de melding in beeld ‘wij vinden het jammer dat u overweegt op te zeggen en hebben een interessant aanbod voor u ….’. Wacht even, ik ben bijna een kwart eeuw klant. Hoor nagenoeg niks, maar als ik weg wil dan kan er in eens een leuke aanbieding af. De adrenaline in mijn bloed begint te stijgen. Maar ik moet door, want ik moet weten hoe ik aan dat contractnummer moet komen. Dus ik kies een andere optie dan ‘opzeggen’ om mijn vraag toch online bij de klantenservice te krijgen. Het lukt en ik ontvang ook nog een nette bevestiging met de melding dat ik spoedig een antwoord ontvang.
De volgende dag meteen al een bericht van de betreffende provider in mijn mailbox. Wouw, toch handig dat online vragenstellen, denk ik nog. Maar te vroeg gejuicht. Als eerste begint de mail, na de aanhef, met ‘Ik heb begrip voor uw reactie’. Hoezo hoezo 'begrip',ik heb simpelweg naar mijn contractnummer gevraagd. Wanneer ik verder lees stijgt mijn bloeddruk snel. Want in plaats van antwoord te geven op mijn vraag, krijg ik de melding dat ik maar contact op moet nemen met de Service Lijn, deze is (tenslotte) dagelijks van 8.00–22.00 uur bereikbaar (nou ja, open zullen ze bedoelen want bereiken was mij nog niet gelukt).
Op mijn reactie dat ik na het sturen van het online formulier de melding heb gekregen dat juist ik door de provider gebeld zou worden en dat ik óók tussen 8.00-22.00 bereikbaar ben op het opgegeven telefoonnummer, heb ik nog niks gehoord.
Tja, ik heb waarschijnlijk geen andere keus dan wederom in de telefonische wachtrij plaats te nemen. Ík wil tenslotte weg. En eerlijk gezegd, door dit, in mijn optiek, slecht managen van klantverwachtingen, nu helemaal!
Irene Klein Bog
