Nooit onaangekondigd onderzoek uitvoeren

Service Check voert haar onderzoeken met de grootste zorgvuldigheid uit, in de ruimste zin des woords. Dat betekent niet alleen dat wij de vragenlijsten met de grootste zorg opstellen en betrouwbare onderzoeksresultaten opleveren, maar ook dat wij heel secuur omgaan met het benaderen van uw klanten en medewerkers. Een eerste vereiste is dan ook dat u uw klanten en medewerkers dient te informeren over een uit te voeren onderzoek.

Gaat het om mystery onderzoek, dat dient u uw medewerkers te informeren over de uitvoering ervan. Dat betekent immers dat u inzicht wilt hebben in de huidige kwaliteit van de dienstverlening. En naar wij er van uit gaan, deze kwaliteit wilt verbeteren. Deze doelstelling zult u nooit bereiken wanneer uw medewerkers het gevoel hebben dat er zaken achter hun rug om gebeuren. Wanneer zij niet weten waarom en met welke intenties uw organisatie een onderzoek uitvoert, is de kans groot dat uw medewerkers hun hakken in het zand zetten. De intentie van elke organisatie dient te zijn: samen met de medewerkers optimale dienstverlening leveren en achterhalen waar verbeteringen mogelijk zijn. Dit is trouwens een voorwaarde voor onderzoeksbureaus die lid zijn van de MOA (MarktOnderzoeks Associatie) Nederland en die volgens de ESOMAR-code werken. En zeg nu zelf, elk zichzelf respecterende organisatie zou dit niet eens durven bedenken.

Hetzelfde geldt voor het uitvoeren van telefonisch onderzoek onder uw klanten. U voert een onderzoek uit om uw klanten meer tevreden te maken en hen aan uw organisatie te binden. U wilt natuurlijk geen klachten van uw klanten over het feit dat zij telefonisch worden benaderd met het verzoek mee te werken aan een telefonisch onderzoek. Het kan namelijk zo zijn dat klanten zich hebben uitgeschreven voor onderzoek bij het Onderzoeksfilter. Ja, u leest het goed, dit kan gelden voor uw klanten. We hebben het hier niet over uw prospects! U dient hen dan ook voorafgaand aan het onderzoek een brief of mailtje te sturen met het verzoek aan het telefonisch onderzoek mee te werken. Het gebruik van het Onderzoekfilter is dan niet verplicht.

Als onderzoekbureau zijn wij verplicht minimaal eens per maand het Onderzoekfilter te raadplegen en zo nodig geregistreerde telefoonnummers uit de steekproef te verwijderen. Het enige onaangename is, dat recent geregistreerde consumenten binnen die periode van vier weken alsnog worden benaderd. Maar dan hebben zowel wij als u correct gehandeld en er alles aan gedaan om eventuele klachten te voorkomen.

Auteur: Jessica Jonasse