Het is zover... onze nieuwe website is online. Precies zoals onze dienstverlening is www.servicecheck.nl helder, compact en relevant.
Grappig, als ik nu terugkijk naar het hele proces van de ontwikkeling van onze nieuwe website en wat hier allemaal aan vooraf ging, dan begrijp je absoluut niet dat dit zoveel tijd nodig had. De site ziet er, als je het mij vraagt, heel eenvoudig en overzichtelijk uit. Niets ingewikkelds aan.
Het was een boeiend en intensief proces. Een zoektocht naar een nieuwe visie op onderzoek in relatie tot klantgericht werken, waarmee we als Service Check onze relevantie duidelijk uitstralen, maar ook relevant blijven in de toekomst. Dat is waar wij uiteindelijk toch allemaal naar streven? … 100% futureproof!
Wat wij bij Service Check willen, is een positieve spiraal op gang brengen en daarmee onze relaties inspireren en samen het verschil maken. Wij slaan de brug tussen klant, medewerker en organisatie. Meedenken over het individuele en collectieve welzijn van mensen en organisaties, rekening houdend met een groter belang. Een belang waarbij klantbeleving, medewerkerengagement en financieel resultaat in balans zijn. Als ondernemer, als organisatie, streef je samen met je medewerkers en je klanten naar een duurzame wereld waar iedereen positief kan bijdragen aan een zinvoller bestaan. Juist dan haal je positieve energie uit ondernemen, uit werken in het algemeen. Voortvloeiend uit de wetenschap dat betrokken medewerkers, loyale klanten opleveren en loyale klanten een hoger rendement ligt hier, naar mijn idee, het geheim van - futureproof - duurzaam succes voor ondernemingen.
Vanuit deze gedachte is onze Customer Cube ontsproten. Dit 3D-strategiemodel geeft de samenhang tussen klantwaarde, klantbeleving en medewerkerengagement weer. Samen vormen zij de KPI’s van de toekomst!
Nu vind ik het eigenlijk allemaal heel logisch. Het model is helemaal niet ingewikkeld, eigenlijk juist eenvoudig. Maar net als bij de ontwikkeling van onze website, heeft het uiteindelijk wel veel tijd gekost om de logica te zien, deze toepasbaar te maken en eenvoudig in de Customer Cube vorm te geven.
En recessie of geen recessie, als organisatie wil je relevant zijn en relevant blijven. Futureproof ondernemen is een must!
Wij gaan ervoor ….
100% Futureproof!
Abdicatie: marketingmachine draait op volle toeren
U hebt het allemaal meegekregen, onze vorstin Beatrix zal 30 april aanstaande het stokje overdragen aan haar zoon. Ruim 7,4 miljoen tv-kijkers zaten die bewuste maandagavond rond de klok van 7 aan de buis gekluisterd. Niet alleen in ons eigen kikkerlandje was het onderwerp ‘trending topic’, ook buurlanden brengen het koninklijk nieuws vol overgave naar buiten. Waar de meeste buitenlandse media zich richtten op (nog even) onze ‘Trix’, is Maxima als toekomstige koningin van Nederland vooral in Argentinië groot nieuws.
Ik weet niet of u thuis bent in de wereld van WhattsApp en/of Twitter, maar direct nadat Beatrix haar aftreden bekend maakte (en eigenlijk daarvoor ook al), vlogen de komische berichtjes omtrent de troonopvolging mijn smartphone binnen. ‘De dooi treedt in, dus dan zal de vorst wel aftreden’, ‘Wie wil de kroon? IK WILLEM’ en ‘Tabéatrix’, zijn enkele voorbeelden van deze creatieve uitspattingen. Al gauw zijn het (naast creatieve individuen) vooral enkele A-merken die actief op deze actualiteit inhaken.
Zo adverteert Unox met de slogan ‘Laat de nieuwe vorst maar komen’, om haar erwtensoep onder de aandacht te brengen. Een slimme, creatieve zet. Naast Unox haken ook Bavaria, King Pepermunt Hema en Heineken voornamelijk via social media in op de troonsafstand. De marketingmachine bij vele grote bureaus werkt op volle toeren sinds de middag dat bekend werd dat Beatrix met een speech zou komen. Oftewel: de ‘inhakerscampagnes’ moesten bedacht worden! Waar Jumbo het simpel houdt met: ‘Dag Beatrix, hallo Alex’, doet Domino’s pizza er een schepje bovenop ‘Na 33 jaar haute cuisine houdt Beatrix het voor gezien. Bea wij zijn er voor je!’.
De meest cruciale vraag: in hoeverre mag je inhaken op het Koninklijk Huis? Wanneer is een grap majesteitsschennis? De RVD rekt de rechtsspraak veelal op in het voordeel van de mensen die zij moeten beschermen, in dit geval het Koninklijk Huis. Leden (en BN’ers) hebben een zogenaamde ‘verzilverbare populariteit’, waar bedrijven en merken graag gebruik van maken. Cruciaal hierin is dat het publiek niet het idee moet krijgen dat, in dit geval de majesteit, hieraan heeft meegewerkt.
Duizenden tweets per seconde met foto’s, video’s en meningen volgden na de Abdicatie. Een mooie bron van informatie waar vele A-merken actief op hebben ingespeeld. Maar mocht je de hoos aan informatie gemist hebben, is dit vele nieuws alweer heel snel oud nieuws. In hoeverre blijft het hangen? Hebben de A-merken die actief op de abdicatie hebben ingespeeld hier daadwerkelijk (financieel) profijt van of zit het hem vooral in de naamsbekendheid?
Wat is uw beste (meest creatieve) idee met betrekking tot de troonopvolging of inhuldiging?
Martine Muskens
Project Manager @ Service Check
LinkedIn
Twitter
Sturen in samenhang … de Customer Cube !
Voor het merendeel van de organisaties zijn de verkoopcijfers nog steeds het belangrijkste stuurmiddel terwijl slechts een klein deel af en toe naar de klanttevredenheid dan wel -loyaliteit kijkt.’
Dat is toch merkwaardig in een periode waarin klantgericht ondernemen juist centraal lijkt te staan.
Het lijkt voor de hand liggend dat organisaties die echt klantgericht willen werken meer aandacht voor hun klanten hebben. Dus door bijvoorbeeld slechts één keer in de week naar de verkoopresultaten te kijken en elke dag naar de klanttevredenheid (NPS bijvoorbeeld).
Bijkomend voordeel is dat een dergelijke werkwijze op den duur de focus van de gehele organisatie verandert en dat klantgerichtheid voor ondernemingen van een kreet een werkwijze wordt.
Nog beter zou het zijn om de klantbeleving in samenhang met de financiële prestaties en de medewerkerbetrokkenheid te meten en te gebruiken als stuur- en beslisinstrument voor de onderneming. Vooral dat laatste element, de betrokkenheid van medewerkers, wordt in mijn ogen een steeds belangrijker sturingselement. Een organisatie heeft immers uitsluitend bestaansrecht indien door samenwerking en het bijeenbrengen van kennis en vaardigheden een beter resultaat te bereiken is dan individueel.
Omdat een organisatie uit mensen bestaat, is het van evident belang deze mensen te trainen, kennis bij te brengen en te motiveren zodat ze goed zijn toegerust voor de uitvoering van hun taken. Alleen zo zullen ze hun werk gemotiveerd en met plezier kunnen uitvoeren. Dit heeft een bewezen effect op klanten; Gelukkige medewerkers leidt tot gelukkige klanten.
Betrokken medewerkers zijn effectiever, productiever, zijn minder vaak ziek, blijven langer en maken meer omzet … dat dit realiteit is, blijkt o.a. uit de resultaten van verschillende onderzoeken door verschillende bureaus:
• Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47% - 202% effectiever dan hun concurrenten (Watson Wyatt)
• Betrokken medewerkers voegen vier keer zoveel waarde toe als niet-betrokken medewerkers (Mercer Delta)
• Betrokken verkopers behalen 28% meer omzet (NCFC)
• De kans dat betrokken medewerkers weggaan is 87% kleiner (Gallup)
• Organisaties met betrokken medewerkers zijn 43% productiever (Hay Group)
Investeren in de mensen van je organisatie heeft dus een bewezen, positief effect op de commerciële prestaties van de organisatie als gevolg van de bewezen relatie tussen medewerkerbetrokkenheid, klantbeleving (loyale klanten) en klantwaarde. Een driedimensionaal verband dus. Dit betekent dat omzet en kosten als belangrijkste stuurinstrument alleen niet meer volstaan, maar dat alle dimensies (klantwaarde, klantbeleving en medewerkerbetrokkenheid) in relatie tot elkaar in beschouwing moeten worden genomen. Kan dat?
Ja … Service Check heeft speciaal hiervoor het bedrijfsstrategiemodel de Customer Cube ontwikkeld dat helder inzicht geeft in het verband tussen de klant- en medewerkerrelaties en de financiële resultaten.
John van der Kooij
Service Check
m. 06 51766253
Presenteren met passie... dé toekomst?
2013. Een bijzonder jaar. Namelijk het jaar dat mijn oudste de stap naar de middelbare school gaat maken. En al roept dat, zoals bij elke ouder, mooie emotionele beelden op over geboorte, de eerste stapjes en mijn eigen middelbare schooltijd, het is serious business.
Voor middelbare scholen is dit de tijd zich te presenteren aan de potentiële klant(en). En dat doen ze volop tijdens de open dag. Iedereen pakt uit. Tja, zeg nou zelf, als u uw huis verkoopt, zorgt u ook dat het opgeruimd en gezellig is én als het even lukt ruikt het naar vers gebakken appeltaart. Zo doen de instellingen in het voortgezet onderwijs het ook. Persoonlijke ontvangst. Koffie, thee en limonade mét koekjes. Bij de diverse vakken allerlei mogelijkheden voor de kinderen om iets te krijgen. Nee, niet direct informatie over het vak. Maar een lolly bij het correct vertalen in het Engels, een dropvis als je het babyvisje in het aquarium bij het biologielokaal vindt of een haaientand wanneer je de vragen uit de aardrijkskundefilm goed hebt beantwoord. Zo wordt de schoolkeuze vereenvoudigd als je een zoetekauw bent. Maar er speelt gelukkig meer mee. Voor kinderen is het gevoel belangrijk. En zeker wie er al op die school zitten, wat die hebben verteld en wie (van de vrienden) er naar die school gaan.
Eerder al (april 2012) heb ik op deze blogpagina aandacht besteed aan de diverse klanten waarmee een onderwijsinstelling te maken heeft. Ook nu word ik daar weer mee geconfronteerd. In tegenstelling tot de keuze voor de basisschool, is de toekomstige voortgezet onderwijs-leerling inmiddels oud en wijs (?) genoeg om een keuze te maken. In ieder geval roepen alle ouders dat het kind zelf de keuze moet maken; ‘hij/zij moet er zelf een goed gevoel bij hebben’. Maar als ouder(s) speel je hierbij echt wel een belangrijke rol.
De middelbare scholen zien deze rol ook. Niet voor niets organiseren zij naast de open dagen, speciaal en alleen voor ouders de informatieavonden. Ouders kijken natuurlijk anders dan kinderen. Zo’n avond is hét moment om de school te etaleren en je als leiding te presenteren; kortom de school te verkopen.
Natuurlijk is het product belangrijk. In dit geval ‘onderwijs’, een dienst. In tegenstelling tot het verkopen van een product kan je bij een dienst je verhaal niet ondersteunen met iets tastbaars. Wat is er dan belangrijk? De passie én realiteit waarmee de verkoper erover spreekt. Een dergelijke passie verwacht ik als toekomstig klant op zo’n avond. Maar wat schetst mijn verbazing. Rectoren en bouwcoördinatoren lezen hun verhaal voor van een briefje.
Ondanks het gegeven dat de één makkelijker voor een groep een verhaal verteld dan de ander, begrijp ik het niet. Passie uitstralen is kennelijk niet iets dat vanzelf gaat. Of hangt dit samen met de sector? En maakt het eigenlijk wat uit? Mogelijk is de (negatieve) invloed van deze wijze van presenteren nu nog niet zo groot. Echter gezien het huidige regeringsbeleid en daarmee de ontwikkeling dat we steeds meer direct voor diensten moeten gaan betalen, doen deze instellingen er goed aan hierop voor te sorteren. Marketingstrategie in het onderwijs, wat begint met het presenteren met passie van kennis en kunde aan de (toekomstige) klant!
Irene Klein Bog | Projectmanager Service Check
Twitter
LinkedIn
Uw personeel kan u nog meer vertellen!
Je moet het dak repareren als de zon schijnt. Dat hoor je HR-managers vaak zeggen als ze zich in economisch voorspoedige tijden bekommeren om het engagement van de medewerkers. Anders gezegd, de mate waarin medewerkers zich betrokken en gemotiveerd inzetten voor de organisatie. Juist in goede tijden is het van belang medewerkers te binden en te boeien. Helaas regent het al enige tijd – de in 2008 ingezette crisis gaat maar niet weg. De baanzekerheid neemt steeds verder af, de onrust onder medewerkers neemt toe.
Niet bepaald een geschikte tijd om medewerkerengagement te meten. De gemiddelde HR-manager weet immers al wat het resultaat zal zijn. Dat betekent echter niet dat actuele informatie over het welbevinden van het personeel niet belangrijk is. Gelukkig beschikken organisaties al over data, die in potentie een schat aan informatie over het personeel bieden. Het personeelsbestand leent zich, net als het klantenbestand, heel goed voor uitgebreide analyse. Dit is het domein van HR-analytics.
HR-analytics is het equivalent van CRM-analyse, maar dan voor medewerkers. Met behulp van aan het CRM-domein ontleende analysetechnieken worden in het personeelsbestand relevante patronen gezocht, die organisaties kunnen helpen de strategische doelen te bereiken. Denk daarbij aan het bepalen van functieprofielen voor werving en selectie, het ontwikkelen van persoonlijke ontwikkelingsplannen of het zoeken naar de best bij de organisatie passende competenties en vaardigheden. Analyse op het personeelsbestand levert ook input voor een Early Warning System voor het terugdringen van verzuim, of voor identificatie van de medewerkers met potentie, bijvoorbeeld bij een op handen zijnde ontslagronde.
HR-analytics krijgt pas echt meer waarde als personeelsdata gekoppeld worden aan andere data. Door de resultaten van medewerkerengagement-onderzoek te koppelen, ontstaat meer inzicht in oorzaak en gevolg van hoge of lage betrokkenheid of motivatie. Door de relatie te leggen met klanttevredenheid of –loyaliteit wordt duidelijk welk type medewerker past bij welke klant. Koppeling met klantwaarde geeft inzicht in de Return-on-Investment (ROI) van HRM. Kortom: de business case voor de al in 1994 ontwikkelde, maar nog steeds relevante Harvard Service-Profit Chain.
Tot slot is het van belang stil te staan bij het doel van de analyse. Het gaat bij HR-analytics niet om het afrekenen van medewerkers op cijfers. Het idee is juist om de juiste mensen met de juiste vaardigheden op de juiste plek in de organisatie te zetten. Dat zorgt voor gemotiveerde medewerkers, die zorgen voor loyale klanten, die zorgen voor een succesvolle onderneming. Is dat niet wat we allemaal willen?
Service Check | Cris Donze
E: donze@servicecheck.nl
M: 06-51203970
T: @crisdonze
Iedereen kan Youp van 't Hek zijn
Afgelopen week was het weer tijd om mijn auto naar de garage te brengen voor de APK keuring. Ik had 3 weken van te voren een afspraak gemaakt bij een voor mij nieuwe garage in mijn woonplaats. Het pluspunt van deze garage was dat hij dichtbij mijn huis was en ik terug kon lopen. Vol goede moed ging ik op weg.
Bij de garage aangekomen is het er om 08h00 tot mijn verbazing aarde donker. Ik neem de tijd om even te wachten. Na enkele minuten komt er een medewerker (van een andere organisatie) aan rijden. Hij geeft aan dat de garage door een recente brand gesloten is. Vreemd, ik heb een afspraak met deze locatie gemaakt, maar hierover toen heb niks gehoord. Ik besluit een andere vestiging te bellen dichtbij mijn woonplaats. De medewerker geeft aan dat de vestiging inderdaad naar aanleiding van een brand gesloten is. En dat vanuit het hoofdkantoor een team is ingezet om alle klanten op de hoogte te brengen en de afspraken te verplaatsen naar een andere vestiging. Echter is dit bij mij niet gebeurd. Wat nu? De andere vestiging is ver van mijn huis en in de gelegenheid om vervoer naar huis te regelen ben ik niet. Ik krijg het voorstel te wachten tijdens de keuring. Aangezien ik geen andere optie zag, wacht ik op één van de harde plastic stoelen tot de keuring klaar is.
Ondanks dat ik mijn klacht in de contacten met de garage al geuit had, plaats ik thuis een tweet over mijn ervaringen bij de garage. Vrijwel direct daarna krijg ik reactie vanuit het hoofdkantoor. Ze willen graag contact met me opnemen. Of ik mijn telefoonnummer kan sturen. Aan het einde van de middag word ik gebeld door een medewerker. Naast excuses, verifieert hij mijn adres.
De volgende dag ligt er een envelop op de mat met een tegoedbon voor een gratis APK keurig in 2014. Een leuke tegemoetkoming na een vervelende ervaring. Maar wat als ik niet had getwitterd? Was mijn klacht dan wel opgepakt? Begrijp me niet verkeerd, ik ben zeer tevreden op de manier waarop mijn klacht nu is opgepakt. Echter ben ik wel van mening dat alle signalen bij de klacht moeten worden opgepakt. Zowel als je direct bij de garage bent, wanneer je belt of in dit geval een tweet stuurt.
Wat vindt u?
Liselotte Vercauteren | Projectmedewerker
Twitter
LinkedIn
Klant met misverstand
Communicatie, het begrip waarvan je kunt zeggen dat iedereen begrijpt waar het over gaat en tegelijkertijd velen niet snappen wat er mee wordt bedoeld. Een groot aantal experts buigt dagelijks het hoofd om de communicatie te optimaliseren: Wat is het doel? Wat is de boodschap? Wie is de doelgroep? En hoe brengen wij die bij elkaar? Dit spel levert gelukkig vaak zeer goede resultaten op, maar soms treffen wij ook bijzondere misverstanden tussen klant en leverancier.
Zo hebben mijn schoonouders niet heel lang geleden voor het eerst een bezoek gebracht aan de Mc Drive. Waar 99 uit de 100 keer de maaltijd bestaat uit aardappelen, groenten, vlees was er die dag onderweg naar huis ineens een sterke behoefte aan friet ontstaan. McDondalds heeft daar een pasklare oplossing voor in de vorm van fast food. Bovendien hoef je er niet eens je auto voor uit te stappen. Eenmaal de juiste route gevonden reden mijn schoonouders voorbij aan de bestelpaal, direct naar het eerste loket. De dame vergaf ze deze zonde, omdat zij sensitief was voor de onervarenheid die non verbaal tot haar kwam.
Dit was duidelijk een geval van de klant die totaal een andere interpretatie heeft van de communicatie dan de vanzelfsprekende boodschap van de leverancier.
Een ander voorbeeld uit diezelfde supermarkt. Wandelend door de paden viel mijn oog op een nogal bijzonder pak WC-papier met daarop de afbeelding van een bekend poesje. Het duurde even voordat de waarschijnlijk onbedoelde boodschap tot me doordrong. ‘Hello Kitty’ WC-papier! Denk daar eens over na? Met zulke leveranciers heb je wat mij betreft geen cabaretiers meer nodig.
Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een deel van de doelgroep zich aangesproken voelt en het andere deel juist niet. Een TV-commercial van een bepaald automerk is hier mijns inziens in geslaagd. De goed bedachte reclame speelt zich af in een museum waarin de onderdelen van de auto ten toon gesteld zijn.
Het laatste voorbeeld zegt wellicht meer over mijzelf dan over de leverancier en potentiele klanten voor deze auto. En dat is nou precies het mooie en uitdagende aan communicatie. Niet alles hoeft door iedereen (op dezelfde manier) begrepen te worden, zolang de (potentiële) klant en de leverancier elkaar maar begrijpen. Of om het nog maar eens in voorbeeld te vervatten: de pizzabakker verblikte en verbloosde niet toen de klant een pizza quattro formaggi met extra kaas bestelde.
Eelco van de Stolpe
Linked'In
